開不了單,是因為你根本不懂客戶追蹤!
2019-03-19
來自:
湖南易圖科技
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80%的銷售來源于第4至11次的跟蹤!這樣的調(diào)查數(shù)據(jù)充分說明了深入顧客關(guān)系的重要性。而多數(shù)情況下,人們只做到了前3層,就放棄了。
作為一名銷售,你會對客戶堅持跟蹤么?在跟蹤過程中,該采取什么樣的策略?又存在哪些誤區(qū)?銷售不跟蹤,萬事一場空!
客戶跟蹤策略
1、采取較為特殊的跟蹤方式,加深客戶對您的印象;
2、為每一次跟蹤找到漂亮的借口;
3、注意兩次跟蹤時間間隔,太短會使客戶厭煩,太長會使客戶淡忘,我們推薦的間隔為2-3周;
4、每次跟蹤切勿流露出您強烈的渴望,調(diào)整自己的姿態(tài),試著幫助客戶解決其問題,了解您客戶近來在想些什么?工作進展如何?
客戶心理的要點及要點間的關(guān)系
1、是否對產(chǎn)品了解;
2、是否對產(chǎn)品認同和滿意;
3、是否有購買需求;
4、是否有購買意向。
要點間的關(guān)系
1、客戶首先了解產(chǎn)品,然后對產(chǎn)品認同,結(jié)尾客戶才有購買需求。對產(chǎn)品認同,也有購買需求,才會有購買意向。
2、客戶首先有購買需求,然后去了解產(chǎn)品,對產(chǎn)品認同后就有了購買意向。
從上面的兩種關(guān)系中可以看出:要想讓客戶成交,要同時具備兩個要點,認同產(chǎn)品和購買需求,它們之間是并列的關(guān)系。而想要客戶同時具備這兩點,就要借助對產(chǎn)品的了解去實現(xiàn)。
客戶溝通中應(yīng)避免的兩個錯誤
1、講解產(chǎn)品滔滔不絕,不能把握要點很多銷售員約見客戶,一上來就把產(chǎn)品的賣點從頭講到尾,而且滔滔不絕,后面客戶的答復(fù)就是考慮考慮。
客戶購買產(chǎn)品往往不是因為產(chǎn)品的所有賣點,而是其中的一、兩個賣點,有的時候甚至會恰恰相反,賣點越多就越容易出現(xiàn)問題。銷售員要先挖掘找到客戶的需求,然后根據(jù)產(chǎn)品的賣點去滿足客戶的需求。
當然了,講解產(chǎn)品的賣點也是挖掘客戶需求的一種方式,但千萬不要為了講解而講解,要有目的地、有針對地給客戶講解產(chǎn)品。
2、被客戶的問題所困,不能引導(dǎo)客戶購買銷售員都知道,客戶提出的問題越多,他的購買需求就越大,購買意向就越強烈。但這要有一個前提,那就是客戶提出的是不是真實問題,如果是假問題,那么客戶就是在刁難或者敷衍你。
有的銷售員從來不考慮客戶的問題是真是假,只要是問題全部解答,后面被客戶的問題所困。如果客戶給我提出一些問題時,我會有意識地考慮下問題是真的還是假的,他提出這個問題出于什么目的,如果是真實問題我會為他耐心解答,否則我會避開這個問題。
判斷客戶問題真假的方法
1、假設(shè)法,就是假設(shè)這個問題已經(jīng)解決了,客戶會不會購買。
比如:客戶說:“你們的產(chǎn)品沒有很好的售后服務(wù)?!蔽艺f:“如果我們的售后服務(wù)令您滿意的話,您是不是就決定購買了?”。如果客戶的回答是肯定,那么這個問題是真實問題。
2、反問法,就是客戶提出問題后,讓客戶去解決這個問題。
比如:客戶說:“你們的產(chǎn)品沒有很好的售后服務(wù)?!蹦俏艺f:“那您覺得什么樣的售后服務(wù)您能滿意呢?”如果客戶提出了具體的要求,那么這個問題是真實問題。
3、轉(zhuǎn)化法,就是把客戶提出的問題轉(zhuǎn)化成我們的一個賣點。
比如:客戶說:“你們的產(chǎn)品沒有很好的售后服務(wù)?!蹦俏艺f:“您的擔心是應(yīng)該的,我們現(xiàn)在的售后服務(wù)確實不是很完善。但你要知道我們被客戶的投訴是較少的,這就說明我們的質(zhì)量是很有保證的,質(zhì)量與售后服務(wù)您會選擇哪一個?”
幾個常見的銷售誤區(qū)
誤區(qū)一:沒有技巧就做不好銷售
一開始做銷售,覺得技巧很重要,就拼命學技巧,學人家的手勢和語氣。越學越累,越學越?jīng)]信心。
以前有些經(jīng)理要求我們背話術(shù),照著他們給的說辭去背,可我總感覺像是給我的嘴巴上了個鋏子,說出來的話都不像是我自己的了,學到結(jié)尾,我都不敢開口講話了。兩個字“難受”。
表面上看起來老實巴交,不怎么會講話的銷售代表,一樣可以做的很好。因為有不少老板喜歡這樣的人,覺得和他們做生意放心。另外這樣的人大部分都是實干型的,做事認真,韌性強,這樣的品質(zhì)也比較適合做銷售。
誤區(qū)二:只有找高層,才能做成生意
我們做銷售都提倡找決策人、找關(guān)鍵人。但并不是所有的關(guān)鍵人都是老板。特別是一些大企業(yè),他們的部門經(jīng)理就有完全的決定權(quán)。而且大公司老總業(yè)務(wù)都非常繁忙,一般很難見面。小公司也不盡然,現(xiàn)在中國的家族式企業(yè)多,老板的愛人及親戚朋友都有可能左右單子的結(jié)果。
所以,有時候單子進展不順利,可以考慮從關(guān)鍵人周邊對其有影響的人入手,間接達到目的。同時,要密切關(guān)注關(guān)鍵人身邊的這些次關(guān)鍵人,有條件的話爭取他們的支持,即便不支持,也要把他們做成中立,不然后患無窮。
誤區(qū)三:客戶的問題都有固定好的答案
有不少天才的銷售經(jīng)理,把自己的經(jīng)驗編成小冊子,發(fā)給下屬。還千叮萬囑地說這是他們費了好大勁兒才編好的,要全部背下來,起碼要掌握80%。不少銷售代表就把它當成了圣經(jīng),認為這是好的答案。
其實不然。因為一是每個客戶的脾氣文化背景不一樣,每次拜訪的時間及周邊環(huán)境也不同,事情是在不斷變化的,只有在特定的場合,一些話術(shù)才更有效。
有的人喜歡你以開玩笑或朋友的身份跟他聊生意,有的人則喜歡專業(yè)一點的說辭。如果你只背一種話術(shù),不會靈活運用,到時會很被動的。所以每個問題的答案你都可以了解一下,這些東西就像是你的武器,上陣的時候哪種好用哪種。
誤區(qū)四:多贊美客戶就能多簽單
人是有感情的動物,不是機器人,所以你如果覺得只是贊美就能贏得定單,那你錯了。有些人在某種時刻就喜歡聽你說一些聽起來比較真實,委婉反應(yīng)他們?nèi)秉c的話,他們覺得這樣你才是真正的朋友,你比較可交。適當?shù)卣f一些對方客觀的缺點,助其改進,也能贏得客戶的尊重。