8月6日消息，近日，騰訊云用戶北京清博數(shù)控科技有限公司所屬“前沿?cái)?shù)控”平臺(tái)發(fā)文稱，放在騰訊云服務(wù)器上的數(shù)據(jù)全部丟失，質(zhì)疑騰訊云的安全性，并提出11016000元的索賠要求。

對(duì)此，騰訊云發(fā)布聲明回應(yīng)稱，前沿?cái)?shù)控所遇情況是因受所在物理硬盤固件版本bug導(dǎo)致的靜默錯(cuò)誤（寫入數(shù)據(jù)和讀取出來(lái)的不一致）影響，文件系統(tǒng)元數(shù)據(jù)損壞。

騰訊云表示，經(jīng)分析，該硬盤靜默錯(cuò)誤是在極小概率下被觸發(fā)。我們隨即對(duì)固件版本有bug的硬盤全部進(jìn)行下線處理，確保相關(guān)隱患全部排除。

騰訊云方面提出了“賠償+補(bǔ)償”方案，賠償部分：“前沿?cái)?shù)控”在平臺(tái)上（自2017年12月份開戶至今）產(chǎn)生的實(shí)際消耗共計(jì)3569元，騰訊云將按照賠償條款中的上限以現(xiàn)金形式全額返還這筆費(fèi)用；補(bǔ)償部分：騰訊云承諾為“前沿?cái)?shù)控”提供132900元現(xiàn)金或云資源的額外補(bǔ)償。

不過，“前沿?cái)?shù)控”基于自身評(píng)估就此次故障對(duì)騰訊云提出了高達(dá)11016000元的索賠要求。騰訊云認(rèn)為這遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其能夠提供的方案，所以雙方目前并未達(dá)成一致。

騰訊云最后提到，后續(xù)將針對(duì)云盤產(chǎn)品會(huì)額外實(shí)行定期強(qiáng)災(zāi)備措施，進(jìn)一步保障用戶數(shù)據(jù)的可靠性。（周小白）

以下為騰訊云回應(yīng)全文：

近日，騰訊云用戶北京清博數(shù)控科技有限公司所屬“前沿?cái)?shù)控”平臺(tái)一塊操作系統(tǒng)云盤，因受所在物理硬盤固件版本bug導(dǎo)致的靜默錯(cuò)誤（寫入數(shù)據(jù)和讀取出來(lái)的不一致）影響，文件系統(tǒng)元數(shù)據(jù)損壞。

騰訊云監(jiān)控到異常后，第一時(shí)間向用戶告知故障狀態(tài)，并立即組織文件系統(tǒng)專家并聯(lián)合廠商技術(shù)專家嘗試修復(fù)數(shù)據(jù)。遺憾的是，雖經(jīng)多方努力，最終仍有部分?jǐn)?shù)據(jù)完整性校驗(yàn)失敗。經(jīng)過分析，該硬盤靜默錯(cuò)誤是在極小概率下被觸發(fā)。我們隨即對(duì)固件版本有bug的硬盤全部進(jìn)行下線處理，確保相關(guān)隱患全部排除。

隨后，騰訊云向“前沿?cái)?shù)控”接口人伍先生說(shuō)明情況并表達(dá)歉意，同時(shí)安排專人積極與接口人溝通，也在第一時(shí)間制定如下“賠償+補(bǔ)償”方案，以期將用戶損失降最低。

賠償部分：“前沿?cái)?shù)控”在平臺(tái)上（自2017年12月份開戶至今）產(chǎn)生的實(shí)際消耗共計(jì)3569元，依據(jù)騰訊云相關(guān)服務(wù)協(xié)議、規(guī)則和行業(yè)慣例，騰訊云將按照賠償條款中的上限以現(xiàn)金形式全額返還這筆費(fèi)用；

補(bǔ)償部分：本著幫助用戶迅速恢復(fù)業(yè)務(wù)的目的，騰訊云承諾為“前沿?cái)?shù)控”提供132900元現(xiàn)金或云資源的額外補(bǔ)償。

無(wú)論如何，我們都希望可以盡快幫助用戶恢復(fù)業(yè)務(wù)，將損失降低最低，因此提出了“賠償+補(bǔ)償”總金額達(dá)到136469元的解決方案，這其實(shí)也是其在騰訊云平臺(tái)中用云金額的37倍。

不過，“前沿?cái)?shù)控”基于自身評(píng)估就此次故障對(duì)騰訊云提出了高達(dá)11016000元的索賠要求。毫無(wú)疑問，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我們能夠提供的方案。這也是此次雙方目前未能達(dá)成一致的主要原因之一。

從平臺(tái)角度，騰訊云極力提供持久、穩(wěn)定、安全的服務(wù)。但基于云計(jì)算特性，為了杜絕概率極低的意外事故發(fā)生，我們?cè)谧龊迷破脚_(tái)數(shù)據(jù)備份保障外，也按照行業(yè)慣例在相關(guān)協(xié)議中提醒用戶對(duì)自身重要數(shù)據(jù)，尤其是客戶信息、程序代碼、網(wǎng)頁(yè)素材等進(jìn)行數(shù)據(jù)本地備份。遺憾的是，在這次故障中，“前沿?cái)?shù)控”也表示目前沒有任何本地備份數(shù)據(jù)可以用來(lái)恢復(fù)業(yè)務(wù)。

在雙方的溝通中，“前沿?cái)?shù)控”還提出希望以“獲得騰訊投資”、“騰訊官方引流”等方式得到補(bǔ)償。在當(dāng)前情況下，我們的確很難滿足這樣的要求。

作為騰訊的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，云計(jì)算凝結(jié)著我們開放技術(shù)能力的初心，也寄托著我們連接智能未來(lái)的愿景。騰訊云極度珍視自身品牌，重視用戶的合理訴求，并尋求幫助用戶尤其是中小規(guī)模的用戶獲得成長(zhǎng)。

我們將繼續(xù)與用戶“前沿?cái)?shù)控”保持建設(shè)性溝通，為最終幫助其進(jìn)行業(yè)務(wù)恢復(fù)進(jìn)行有誠(chéng)意的努力。當(dāng)然，如果最終用戶傾向于尋求以法律訴訟方式解決爭(zhēng)議，我們也將積極配合用戶在法律框架下得到公平公正的解決方案。同時(shí)，我們也將適時(shí)與媒體溝通進(jìn)一步進(jìn)展。

最后，我們對(duì)此次故障給用戶業(yè)務(wù)帶來(lái)影響再次表示最誠(chéng)懇的歉意。后續(xù)，我們針對(duì)云盤產(chǎn)品會(huì)額外實(shí)行定期強(qiáng)災(zāi)備措施，進(jìn)一步保障用戶數(shù)據(jù)的可靠性。讓每一個(gè)用戶放心上云，安心用云。

騰訊云

2018年8月6日

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